En förkrossande majoritet av virusangrepp (men också spyware) användarens eget fel, och anledningen till att det är användarens eget fel är okunskap. Många tror att datorn sköter sig själv, att virus händer andra (t.ex. porrsurfare, nedladdare och liknande), att datorn är så ny att den måste vara skyddad vid det här laget (d.v.s. att eftersom den är ny så är den skyddad ifrån tillverkaren), o.s.v. Många vet heller inte hur enkelt det är att bli smittad, eller varifrån smittan kommer. Förr i tiden så var det vanligast att man blev smittad genom att man bytte disketter med vänner och bekanta och liknande - det alternativet gäller även idag, men idag är det vanligare att man byter filer över Internet istället, och det är ännu mer som man behöver känna till då.
Olika sorters malware (saxat ifrån Wikipedia):
* Virus - Sprider sig till filer lagrade på den infekterade datorn och följer med infekterade filer när de överförs till andra datorer.
* Mask/Worm - Sprider sig via datornätverk mellan datorer.
* Trojansk häst/Trojan - Utger sig för att göra en sak, men utför andra saker vanligen dolda för en användare, t.ex nedladdning av spionprogram.
* Logisk bomb - Utför en (skadlig) handling under speciella villkor, till exempel att ett visst datum infinner sig.
* Spionprogram/Spyware - Spionerar på privat information på infekterade datorer, och skickar informationen över internet.
* Annonsprogram/Adware - Visar annonser på infekterade datorer.
* Keylogger - Registrerar information om de tangenter som trycks på datorn, till exempel lösenord, och lagrar informationen lokalt för senare åtkomst eller skickar den via internet.
Visste du att utan varken brandvägg eller antivirusprogram så kan det ta mindre än en minut innan din dator är infekterad? Allt som behövs är att den är uppkopplad mot Internet. Du behöver inte ens sitta vid datorn och göra något. Det tål att tänkas på...
Här är några grundläggande regler för hur man låter bli att få malware (samlingsnamn för ovanstående saker) i datorn:
1. Använd ett antivirusprogram och se till att det håller sig uppdaterat och låt programmet söka igenom datorn med jämna mellanrum. Tycker du att det är för dyrt med antivirus? Programmet avast! är gratis. Tänk på att du bara kan ha ETT antivirusprogram installerat åt gången! Har du ett och vill använda ett annat måste du avinstallera det gamla först. Två virusprogram på samma dator = kaos. De jobbar inte tillsammans utan krockar och orsakar en massa problem och gör datorn superslö.
2. Låt datorns brandvägg vara på (inbyggd i Windows XP och Vista, alla (?) Linux-distros och - antar jag - Mac OS X), och om det inte finns en sådan inbyggd i operativsystemet (t.ex. Windows 98), använd ett separat program. Program som exempelvis ZoneAlarm är gratis, medan Norton Internet Security eller F-Secure Internet Security (används av Telia under namnet Telia Säker Surf, t.ex.) kostar pengar. Har du Windows XP eller Vista så ger den inbyggda brandväggen ett bra, grundläggande skydd. En brandvägg fungerar som en dörrvakt i datorn. Den låter godkända personer passera och håller ute oönskade personer, fast inte just personer då utan snarare Internettrafik. Den låter godkända program passera (ditt mailprogram, webbläsare och annat som den bedömer vara säkert) får både hämta och lämna information på nätet, men all information från en källa som programmet inte godkänner blockeras. Med program som är lite mer avancerade än den inbyggda Windowsbrandväggen så kan du få varningar varje gång någon söker av din dators anslutning för att se om det finns något sätt att ta sig in, och kan kontrollera trafiken som går ut ur datorn (Windows blockerar inte nödvändigtvis program som försöker kontakta Internet ifrån din dator, utan är mer fokuserad på att hålla ute program och personer på Internet som försöker kontakta din dator, d.v.s. den blockerar inkommande trafik men inte utgående - ett mer avancerat program kan hålla koll på och blockera både och.)
3. Klicka inte på popup-fönster och frågor som ber dig trycka Ja/Nej eller OK/Avbryt och liknande som kan dyka upp utan förvarning. Lite skummare sajter - och Aftonbladet - är experter på att bombardera folk med popupfönster, och i vissa fall är det så att om man stänger ett så öppnar sig fyra nya...
4. Öppna inte filer du får via mail om du inte vet exakt vad det innehåller - även om det kommer från en vän. Även vänner kan bli virussmittade, och många virus sprider sig genom att skicka sig själv till alla personer i någons adressbok.
5. Öppna inte filer eller länkar du får via kompisprogram - även om det kommer från en vän - såvida ni inte sitter och diskuterar något och kommer med något relaterat eller liknande. Får du ett meddelande på engelska ifrån en svensk vän och det står typ "amazing site! http://www.etc" så är det just en sådan länk som bör ignoreras. Varför skulle de prata engelska med dig i ett inlägg om de inte pratar engelska med dig normalt sett? Det behöver inte vara på ett annat språk, utan det kan vara att det inte riktigt låter som din kompis heller. Är du osäker på om det verkligen är dem som skickat länken/filen, fråga dem: "Skickade du precis en fil/länk?" - virus kan skickas ut till alla kompisar i någons kompisprogram utan att din kompis känner till det.
6. Ladda inte ner filer hur som helst när du surfar eller använder fildelningsprogram. Bara för att något är gratis eller verkar kul så är det inte nödvändigtvis bra för din dator...
7. Om du ska installera ett program du laddat ner ifrån nätet, googla på programmets namn innan du installerar det för att se om det dyker upp några sajter som varnar för programmet. Ett flertal fildelningsprogram kommer med spyware på köpet och många påstådda antispyware-program är i själva verket elakartade program som är ett rent helsike att försöka bli av med, eftersom det inte bara är att avinstallera dem.
7. Installera inte varenda liten ActiveX-kontroll och liknande som webbläsaren kan fråga om du vill köra, särskilt på okända sajter.
8. Överväg att använda en annan webbläsare än Internet Explorer, som t.ex. Firefox eller Opera, som har högre säkerhet. IE har visserligen blivit bättre när det gäller säkerhet, men det är fortfarande stora hål i det.
9. Installera ett bra antispywareprogram, som t.ex. Ad-Aware som är gratis, och låt det söka igenom datorn med jämna mellanrum. Vissa versioner av Norton och F-Secure har en sådan funktion inbyggd, men när det gäller rena antispywareprogram så kan man ha flera utan att det gör något. Har du t.ex. Norton så kan du installera Ad-Aware också. Två antivirusprogram funkar inte ihop, men det gör vanligtvis antispywareprogram, och de kompletterar varandra. Det ett program inte hittar kanske en annan hittar istället.
10. Var inte naiv! Bara för att datorn påstår att du eventuellt har triljoner av registerfel, tryck OK för att fixa... tryck inte OK, OK? Det är inte sällan som hemsidor orsakar att dialogrutor dyker upp på skärmen och de kan se ut som vilken vanlig fråga i Windows som helst, men om de säger att datorn kan vara smittad av det ena och det andra, eller att det är si och så många fel på den... gå inte på det. Om datorn är smittad av något, så lär det med allra största sannolikhet hittas av antivirusprogrammet och/eller antispywareprogrammet. Om det är fel i Windowsregistret på riktigt så lär du ha problem med att starta datorn...
11. SÄKERHETSKOPIERA! Om du får ett virus, datorn kraschar eller andra saker som kan göra att du måste installera om Windows från början (vilket ibland är enda alternativet för att få bort en del saker) så kommer du att förlora allting på datorn. ALLTING. Det betyder adressbok, bokmärken/favoriter, email (om du använder Outlook/Outlook Express), dokument, bilder, filmer... Datorn blir helt ren, d.v.s. i samma skick som när den kom ifrån fabriken. Det är du som datoranvändare som ansvarar för informationen på din dator, ingen annan. Det är inte affären du köpt datorn ifrån, datorsupporten eller tillverkaren som ansvarar för dina bilder, din musik o.s.v. så om filerna skulle raderas har du enbart dig själv att skylla. Om du har tagit ut en försäkring på datorn när du köpte den så täcker den inte programvaran och filerna på datorn, utan bara de fysiska delarna. Tillverkarens försäkring (gäller 1 år från inköp) ersätter heller inte förlorad information. Gör därför regelbundna säkerhetskopior av de filer du absolut inte klarar av att förlora, för man vet aldrig när datorn bestämmer sig för att lägga av. Om du har jätteviktiga filer (eget företag med inventeringslistor, bokföring, o.s.v.), spara dessa på en CD/DVD (eller minneskort eller USB-minne) minst en gång i veckan helst. Om du har fotografier eller liknande som är viktiga, men inte på samma sätt som ett företags bokföring, gör en backup i månaden ungefär, eller när du har lagt in något nytt. Har du precis kommit hem ifrån en safari i Kenya eller någons 50-årskalas så är det en god idé att göra en backup så snart du lagt in alla bilderna på datorn, så att du vet att de är i tryggt förvar och inte försvinner om något skulle hända.
12. Var försiktig med vem du delar ut dina uppgifter till. Ett mail ifrån banken eller eBay eller vad som helst som säger att du bör klicka på en länk och fylla i dina uppgifter behöver inte ha kommit ifrån banken. Sidan kan se ut precis som din banks, men att kopiera ett hemsideutseende är inte svårt. Om du håller muspekaren över en länk så kan du se var länken pekar. I vissa fall så kan det i mailet stå t.ex. "www.swedbank.se" eller liknande, men om du håller muspekaren över länken så kanske det står "www.thisisafraudsite.com/swedbank" istället - d.v.s. så länge länken inte går till en länk som verkligen tillhör den hemsida den påstår sig tillhöra - avstå. Att försöka lura av dig dina användaruppgifter, bankkontonummer, kreditkortsnummer och liknande kallas för phishing. Om du får ett mail där det står att det kommer ifrån Nordea, men adressen den pekar till inte är www.nordea.se och/eller avsändaradressen inte slutar med @nordea.se är det också läge att avstå. Är du osäker, kontakta i så fall Nordea (eller vilken bank, kreditkortsfirma, eBay eller vem det nu är som säger sig ha skickat det) och fråga om det verkligen är dem som har skickat mailet innan du fyller i något!
Nu låter det ganska mycket "doom and gloom" det här, men i själva verket är det inte svåra saker att följa, eftersom det egentligen handlar om a) "använd kondom" (antivirus, brandvägg, antispyware) och b) sunt förnuft. Om du har brandvägg och antivirusprogram på datorn så är det ett grundläggande skydd, och har du ett antispywareprogram installerat så är det ännu bättre, men till syvende och sist är det ändå det sunda förnuftet som förhindrar att du får malware i datorn.
Tänk så här: om du träffade någon på stan som sade "du har 345 hål i fickorna! För 599 kr kan jag laga dem!" - skulle du verkligen låta den personen laga dina kläder bara för att de säger att du har hål? Skulle du inte kolla dina fickor först för att se om du verkligen har det innan du betalar? (Om du betalar så betalar du för övrigt inte för att de ska laga hålen, utan för att personen i fråga ska göra hål...) Och om du hade 345 hål i fickorna, tror du inte att du hade märkt det själv vid det här laget?
Om du träffar på någon ute på stan som påstår sig vara ifrån banken och som delar ut formulär att fylla i med ditt kontonummer, namn adress och personnummer o.s.v. för att bankens dator kraschat eller liknande... Skulle du fylla i det och lämna in utan att ifrågasätta om personen verkligen representerade banken och inte bara var någon skummis som ville komma åt dina pengar?
Som sagt. Tänk efter först och ta det säkra före det osäkra. Är du det minsta osäker på något är det bättre att avstå ifrån att klicka Ja/OK, öppna en fil eller trycka på en länk, för att få datorn full av elakartat skräp som kan göra att du måste installera om datorn (och utan säkerhetskopior förlorar du allt som finns på den som inte var förinstallerat på fabriken) är betydligt värre än att råka missa en Power Point-presentation med bilder på gulliga kattungar och liknande...
Visar inlägg med etikett datorsupport. Visa alla inlägg
Visar inlägg med etikett datorsupport. Visa alla inlägg
16 juni 2008
20 februari 2007
RTFM
Samtal ifrån idag, på ett ungefär:
Kund: Jag hade problem med min dator, så jag formatterade den. När jag hade gjort det hittade jag ingen Windows-skiva, för jag fick visst inte med någon sådan när jag köpte datorn, så jag ringde till Microsoft. De sade att Windows redan låg inne på datorn och att det står så i manualen. De sade att jag skulle trycka F11 men det fungerade inte.
Jag: Du har inte bränt ut några återställningsskivor heller, med andra ord?
Kund: Nej, det var det ingen som sade att man skulle göra.
Jag: Det står i manualen.
Kund: (upprörd) Men om man kan lite om datorer så läser man väl ändå inte manualen?!?!
Jag: ..., (Tänkte "Eh, du, jag jobbar på datorsupporten och när jag köpte min laptop så nog fan läste jag i manualjäveln det första jag gjorde!")
Kund: Jag behöver återställningsskiva!
Jag: Det måste du beställa ifrån Packard Bell i så fall. Du kan få deras telefonnummer---
Kund: Men det sade de skulle kosta 500kr och jag betalar inte det igen!
Jag: (torrt) Det är tyvärr priset för att inte ha läst manualen.
Kund: (fnyser)
Jag: (försöker snällt) Du kan ju alltid försöka prata med butiken och se vad de säger...?
Kund: Nej.
Jag: ?
Kund: Nej. Nej, det tänker jag inte alls göra. Någon ska stå till svars för detta. Jag ska inte behöva betala 500kr när datorn kostade 16000. Jag har köpt den av er, då ska ni fixa detta gratis åt mig.
Jag: Ehh...
Kund: Jag ska allt ta och titta i den där manualen och se vad det står! Så det så!
Så här är det: Har du formatterat om din dator utan att ha kollat att du har installationsskivor, och om du inte har det, undersökt VARFÖR du inte har några, genom att antingen konsultera pappersmanualen, manualen på datorn, eller genom att ringa supporten... skyll dig själv. Det står klart och tydligt i manualen hur man återställer datorn, och att den är förinstallerad med Windows på, och att du inte ska formattera den, utan istället trycka på F11 för att formattera användarpartitionen och återställa datorn till fabriksursprung, och att det är extremt käckt om man tar och bränner ut återställningsskivor så snart man kan efter att man köpt datorn. Dessutom bör man få upp en varning det första man gör när man startar Windows första gången, som säger "Du bör bränna ut återställningsskivor!" och sedan påminner den en runt en gång i veckan tills man verkligen gjort det. Om man då medvetet låter bli att läsa manualen och sedan formatterar om datorn utan att kolla att man ens har ominstallationsskivor... ja, som sagt. RTFM.
Min far är en redig karl. Det första han gjorde när jag fått någon teknisk pryl i present är ett strängt "och så läser du manualen innan du sätter igång med nånting!" - vilka visdomsord! Pappa vet bäst. Fler borde vara som honom. :) Tänk så mycket trevligare alla datorsupportslavars liv skulle bli om folk kunde bemöda sig om att läsa manualen innan de ringer. En annan klassiker är ju annars den här:
Kund: Jag försöker installera en router och det funkar inte.
Jag: ("O RLY?") Nähä. Vad gör du? Vad händer? Får du några meddelanden på skärmen?
Kund: Ja, jag kopplar in den och kommer inte ut på Internet.
Jag: Har du följt installationsanvisningarna i bruksanvisningen?
Kund: Nähädu, för den är på engelska! Så bra på engelska är jag faktiskt inte! Jag har köpt den av er, då ska jag få support av er. Och förresten sade de i affären där jag köpte den att den bara är att koppla in.
Jag: (förbannar affären i tysthet innan jag hjälper till att installera routern enligt bruksanvisningen... vilket brukar innebära att man börjar med att sätta i installationsskivan och följa instruktionerna den ger)
Som sagt. Gör som far min och läs manualjäveln innan du börjar med något. Kan du inte engelska, fråga någon som kan det. Samma sak om du behöver ringa routersupporten. Kan du inte engelska och de tvunget pratar engelska på t.ex. Philips, få tag i nån släkting/bekant som kan prata med dem åt dig, för vi kan inte hjälpa dig att ställa in kryptering på routern lika lite som vi kan lösa världsproblemen. Deal with it. Latmaskar.
Lyckligtvis slipper jag alltihop efter 9 mars. Yay!
Kund: Jag hade problem med min dator, så jag formatterade den. När jag hade gjort det hittade jag ingen Windows-skiva, för jag fick visst inte med någon sådan när jag köpte datorn, så jag ringde till Microsoft. De sade att Windows redan låg inne på datorn och att det står så i manualen. De sade att jag skulle trycka F11 men det fungerade inte.
Jag: Du har inte bränt ut några återställningsskivor heller, med andra ord?
Kund: Nej, det var det ingen som sade att man skulle göra.
Jag: Det står i manualen.
Kund: (upprörd) Men om man kan lite om datorer så läser man väl ändå inte manualen?!?!
Jag: ..., (Tänkte "Eh, du, jag jobbar på datorsupporten och när jag köpte min laptop så nog fan läste jag i manualjäveln det första jag gjorde!")
Kund: Jag behöver återställningsskiva!
Jag: Det måste du beställa ifrån Packard Bell i så fall. Du kan få deras telefonnummer---
Kund: Men det sade de skulle kosta 500kr och jag betalar inte det igen!
Jag: (torrt) Det är tyvärr priset för att inte ha läst manualen.
Kund: (fnyser)
Jag: (försöker snällt) Du kan ju alltid försöka prata med butiken och se vad de säger...?
Kund: Nej.
Jag: ?
Kund: Nej. Nej, det tänker jag inte alls göra. Någon ska stå till svars för detta. Jag ska inte behöva betala 500kr när datorn kostade 16000. Jag har köpt den av er, då ska ni fixa detta gratis åt mig.
Jag: Ehh...
Kund: Jag ska allt ta och titta i den där manualen och se vad det står! Så det så!
Så här är det: Har du formatterat om din dator utan att ha kollat att du har installationsskivor, och om du inte har det, undersökt VARFÖR du inte har några, genom att antingen konsultera pappersmanualen, manualen på datorn, eller genom att ringa supporten... skyll dig själv. Det står klart och tydligt i manualen hur man återställer datorn, och att den är förinstallerad med Windows på, och att du inte ska formattera den, utan istället trycka på F11 för att formattera användarpartitionen och återställa datorn till fabriksursprung, och att det är extremt käckt om man tar och bränner ut återställningsskivor så snart man kan efter att man köpt datorn. Dessutom bör man få upp en varning det första man gör när man startar Windows första gången, som säger "Du bör bränna ut återställningsskivor!" och sedan påminner den en runt en gång i veckan tills man verkligen gjort det. Om man då medvetet låter bli att läsa manualen och sedan formatterar om datorn utan att kolla att man ens har ominstallationsskivor... ja, som sagt. RTFM.
Min far är en redig karl. Det första han gjorde när jag fått någon teknisk pryl i present är ett strängt "och så läser du manualen innan du sätter igång med nånting!" - vilka visdomsord! Pappa vet bäst. Fler borde vara som honom. :) Tänk så mycket trevligare alla datorsupportslavars liv skulle bli om folk kunde bemöda sig om att läsa manualen innan de ringer. En annan klassiker är ju annars den här:
Kund: Jag försöker installera en router och det funkar inte.
Jag: ("O RLY?") Nähä. Vad gör du? Vad händer? Får du några meddelanden på skärmen?
Kund: Ja, jag kopplar in den och kommer inte ut på Internet.
Jag: Har du följt installationsanvisningarna i bruksanvisningen?
Kund: Nähädu, för den är på engelska! Så bra på engelska är jag faktiskt inte! Jag har köpt den av er, då ska jag få support av er. Och förresten sade de i affären där jag köpte den att den bara är att koppla in.
Jag: (förbannar affären i tysthet innan jag hjälper till att installera routern enligt bruksanvisningen... vilket brukar innebära att man börjar med att sätta i installationsskivan och följa instruktionerna den ger)
Som sagt. Gör som far min och läs manualjäveln innan du börjar med något. Kan du inte engelska, fråga någon som kan det. Samma sak om du behöver ringa routersupporten. Kan du inte engelska och de tvunget pratar engelska på t.ex. Philips, få tag i nån släkting/bekant som kan prata med dem åt dig, för vi kan inte hjälpa dig att ställa in kryptering på routern lika lite som vi kan lösa världsproblemen. Deal with it. Latmaskar.
Lyckligtvis slipper jag alltihop efter 9 mars. Yay!
16 oktober 2006
Datorsupportens klagan
Daterat 18 maj 2006:
Saker jag bara kände lite för att skrika av mig om:
"Jag köpte en dator av er för [tid] sedan" - NEJ, det gjorde du INTE! Vi (PC Supporten) säljer inga datorer, vi är ett datorsupportcallcenter. [ELKEDJA] och [DATORKEDJA] säljer datorer. Det är en jäkla skillnad.
"Men jag har ju köpt både skrivare och bläckpatron/toner av er och har köpt 3 års försäkring också, då ska ju ni ge support på varan ni säljer!" 1 - se ovan. 2 - vår support på "perifera produkter" (skrivare, scanner, digitalkamera, MP3-spelare, router, etc.) är installation, avinstallation, och att datorn har kontakt med grejen i fråga. Inga inställningar, ingen kryptering av trådlösa nätverk, och om det är tydligt att det är ett hårdvarufel på skrivaren, så är det TILLVERKAREN man ska prata med. Det spelar ingen roll om du har köpt hela klabbet i en av butikerna vi supportar. Vi har a) inga manualer till produkten (inte mer än den kunden själv har tillgång till, i alla fall), b) ingen intern information om vad som ska ingå eller vanliga fel med den, c) ingen träning i hur man använder saken, d) inget supportavtal med tillverkaren. Folk får ringa så mycket de vill om sin Brother-skrivare eller Netgear-router eller vad de nu köpt, men mer än att installera/avinstallera gör vi inte, eftersom varken Netgear eller Brother har betalt PC Supporten för att ge support på deras produkter. Jag önskar att folk kunde acceptera detta.
Sedan finns ju det skojiga med t.ex. folk som ringer oss med en Packard Bell-scanner eller något sådant. Vi hänvisar till Packard Bells egen support, eftersom det är perifer utrustning. Packard Bell hänvisar direkt tillbaka till oss för att varan var köpt på *kedjan och "då ger inte de support". JA, vi har ett supportavtal med Packard Bell, men det gäller bara STATIONÄRA OCH BÄRBARA DATORER! Hänvisar vi någon gång en datorkund till tillverkaren, så är det för att vi inte kan svara på frågan för att vi inte har den informationen tillgänglig.
Den eminenta rundgången när kunder har problem med Norman. Vi hänvisar till Norman, då vi inte har mjukvarusupport. Norman hänvisar till Fujitsu-Siemens. Fujitsu-Siemens hänvisar till oss, eftersom datorn är köpt på *kedjan. Ja, men vi har inte support på det där förbaskade skitprogrammet!
Om jag hade fått ett pund för varje gång jag gett någon länken http://www.symantec.com/symnrt för att ta bort Norton hade jag, sedan 28/7 förra året, tjänat in £56. Bara för att Packard Bell och Symantec är i maskopi med varandra för att göra det omöjligt för vanligt folk (även relativt datorkunniga) att få bort eländet ifrån sina burkar.
Tänk om folk som ringde hade tagit och ringt tillverkaren i FÖRSTA hand. När min digitalkamera lade av, kontaktade jag Pixmania och frågade vad som var fel på kameran? Nej, för hur fan skulle de kunna veta det? Vilka var det logiskt att kontakta, som trots allt borde kunna sina produkter utan och innan? Pixmania? Nej, OLYMPUS! Olympus tillverkade min kamera och kan den därför allra bäst. Ringer jag The Tech Guys eller springer tillbaka till Currys om min andra digitalkamera lägger av? ...Okej, dåligt exempel. (Den är försäkrad, så det måste jag ju faktiskt göra. Heh.) Umm. Om min stereo fortfarande hade garanti kvar och den gick sönder, skulle jag prata med Expert i Stenungsund (eller var den nu är köpt - det var en julklapp), eller skulle jag prata med Panasonic? Varför tänker folk inte logiskt, för? En kund frågade mig en gång vilka jag skulle vända mig till om jag var i hans situation, eftersom han tyckte att man självklart vänder sig till butiken man köpt den för att få support. Mitt svar var ett "öhm... ja, jag hade ju i första hand tagit i kontakt med [tillverkare], eftersom det är de som tillverkat produkten, ärligt talat..." Hans svar var ett överraskat "jaha... jaså, skulle du det?" ungefär. Butikspersonalen är säljare, inte produktexperter.
Just det. För datorsupportpersonal så kvittar det om du betalt 3000kr eller 25000 för din dator. Du har en dator som har ett problem, punkt. (Ofta självförvållat.) Du får inte bättre service för att du betalt 25000kr och inte 3000. Har du utökad försäkring på den kommer vi däremot att hjälpa dig med datorn efter de första två åren sedan datorn köptes.
Nej, vi är inte anställda för att visa dig hur du ska bränna illegala DVD-kopior, eller att lära dig hur dina program fungerar, eller hur man porr-surfar.
Om du inte fått med en återställningsskiva med din dator och säljaren inte talat om varför - hör av dig inom 60 dagar, eller så får du pröjsa för skivorna. Det är inte vi som är taskiga, utan regler som TILLVERKARNA satt upp för oss. Många datorer idag har inga skivor som följer med, för man får skapa dem själv. Compaq, HP, Packard Bell, Advent, Philips, Emachine... allihop har hårddiskbaserad återställning som FÖRSVINNER OM MAN INSTALLERAR WINDOWS MED EN VANLIG XP-SKIVA! Och ja, då har du förverkat din garanti på operativsystemet och får gott ta och pröjsa för nya återställningsskivor, eftersom du inte tittat i instruktionsboken, eller läst påminnelsemeddelandena som dyker upp tills du bränt ut skivorna. (Medion, Toshiba och Fujitsu-Siemens kommer med skivor.)
Det finns ett skäl till varför "RTFM" är ett begrepp inom datorvärlden. För att det första du bör göra när du skaffat dig en ny produkt är att READ THE F***ING MANUAL! Det är inte för att tillverkarna tycker det är roligt att skriva manualer som den är med, utan för att du ska kunna förstå hur det du köpt fungerar och hur man ska göra vissa saker, eller vilka funktioner saken har. Om du har ett problem eller undrar hur du gör något - kolla manualen först, eller tryck F1 och läs hjälpavsnittet som kommer upp. Har du ett felmeddelande eller undrar hur du gör något: ett tips: googla. Tro det eller ej, men det är precis det vi sitter och gör. Google har svar på det mesta.
Dubbelkolla alltid saker affären säger. Fråga inte om "datorn har Internet", för de antar automatiskt att du har bredband eller ADSL hemma och säger glatt att jadå, det är klart att den har, och så kommer du hem och kan inte ansluta datorn till Internet för att den, som vi då måste påpeka, inte har något modem installerat. MYCKET få datorer idag har inbyggda modem. Det är mest vanligt i bärbara (och nej, bluetooth/infrarött är INTE standard på alla bärbara! Inte ens trådlöst internet är standard, även om det är betydligt vanligare förekommande!).
Svär inte åt oss för att butiken givit dig falska direktiv eller förhoppningar eller orealistiska förväntningar. De är säljare, och de tycks ha väldigt dålig koll på vad PC Supporten har för syfte. Ungefär som elkedjans hemsida, där det står att vi har nordisk support vardagar 9-21 och lördagar 10-17:30. Vardagar finns det svensk supportpersonal 9-20, men efter 17:30 kan du råka ut för folk som pratar engelska, eftersom de kanske inte kan svenska (d.v.s. det är en finne, dansk eller norrman som svarar för att alla svenskar är upptagna). På lördagar är det inte garanterad svensk support ALLS. Då är vi i regel 3-4 pers som svarar på fyra länders samtal. Två kanske är svenskar. Alla som ringer mig och som inte ringer ifrån Sverige svarar jag på engelska. Det är samma sak för andra språk. Förut skulle vi dessutom prata engelska även med folk från våra egna länder (sedan påpekade vår "Quality Coach" att om vi besvarar samtal på vårt eget språk på lördagar, så är det mindre samtal att ta itu med på måndag och det argumentet köpte jag. Tar jag 10 svenska samtal på lördag, så är det 10 färre samtal på måndag, som är stressig nog som den är).
TA REGELBUNDNA BACKUPER!!! Dina semesterbilder ingår inte i garantin! Kraschar datorn och du inte haft vett nog att göra en säkerhetskopia nån gång ibland så är det DITT fel. Om Windows inte startar och du inte kan mista det som finns på datorn - butikerna tar 450kr för att göra en kopia på DVD/CD åt dig. Förutsatt att de har den utrustningen och kunskapen, vilket de inte alltid har. Åtminstone inte på elkedjan (datorkedjan verkar mer kompetenta på den punkten).
Om du inte förstår eller talar svenska tillräckligt för att kunna föra ett samtal och inte har engelska som backup, snälla, låt någon annan ringa åt dig. Om du inte förstår vad jag säger och jag inte förstår vad du säger, så sitter vi i en halvtimme med en sak som tar högst fem minuter att förklara för någon som kan språket bättre. Jag pratar inte om att folk måste kunna prata perfekt svenska här. Jag pratar om sådana som kanske kan förstå och göra sig förstådda okej om man träffar dem öga-mot-öga, eftersom man har kroppspråk som hjälper till, men som i telefon inte har det att falla tillbaka på och därför sitter som frågetecken. Så länge du kan konversera på svenska (eller engelska) så kan vi hjälpa till. Men förstår du inte vad vi säger, hur många gånger vi än upprepar samma sak fast med olika ord, så lämna telefonen till någon annan. Ditt problem löser sig mycket snabbare och orsakar mindre frustration för oss båda.
Du måste inte vara ett datorproffs för att förstå våra instruktioner. De flesta av oss kan faktiskt förklara exakt hur och var du ska klicka någonstans och gör detta så att du enkelt kan hänga med. Och då vill vi att du klickar där också och inte gör något annat än det du blir ombedd att göra. Ifrågasätt inte varför vi ber dig att läsa upp vad som står under "startobjekt" i MSCONFIG. Om vi ber dig rada upp grejerna som står där, så är du snäll och läser upp dem, utan att ifrågasätta våra motiv eller vad sakerna är för något. Vad de är, är upp till oss att oroa oss över. Ber vi dig bocka ur något, så är det för att saken inte borde ligga där, så tjafsa inte emot. Vill du ha hjälp eller inte? Om vi ställer frågor till dig så är det inte för att vi är korkade eller inte vet vad du pratar om, utan för att klargöra situationen, så att det inte blir några missförstånd. (Hade en som sade "äh!" och lade på när jag ställde frågor, och hans svar var otåliga och hade en tydlig underton av "men puckade brud som inte kan något om datorer!" Vad mig anbelangar så kan han stoppa upp sin trådlösa router där solen inte skiner, det är ungefär lika konstruktivt.)
JA, vi sitter i England och ger support. Nottingham ligger företaget i, som ägs av samma företag som äger elkedjan och datorkedjan, och att den nordiska supporten ligger just här är för att det redan fanns ett etablerat callcenter där för de engelska kedjorna i koncernen, och om all teknik redan fanns där, så var det enklast att rekrytera några skandinaver till Nottingham än att sätta upp ett nytt callcenter i Skandinavien. Trots att vi sitter i England så betalar du inte mer än ett vanligt lokalsamtal när du pratar med oss.
Nej, datorn kommer inte med programpaketet MS Office, eftersom din dator då hade kostat 3000kr mer. Datorer har inte kommit med Office på 5 år, minst. Det är inte vårt fel att butiken antagit att det finns, eller att du misstolkat dem. Ladda ner OpenOffice.org, använd Office-skivan du fick med förra datorn... om den fungerar... eller gå och köp programmet. (Alternativet är att få tag i en kopia eller låna av nån, men det får vi inte säga, eftersom vi får ju inte uppmuntra till piratkopiering.)
Om vi ber dig ringa upp igen och välja vilken dator du har, för att vi påstår att linjen är för dålig och vi inte hör vad du säger, så ljuger vi inte. Det är något knas med linjerna ibland, och det resulterar i a) sprakande när du talar, b) något som låter "BRRRRRRRRRRRRRRRRRRRRRRRRRRRRRRRRRRRRRRR" och dränker ut det mesta av det du säger styckvis, i 5 sekunder till flera minuter, c) det låter som att du är en AM-radiostation med taskig mottagning, eller d) du låter som en smurf. Det sista har jag aldrig upplevt själv. Ibland är det kombinationer av a och b. De är extra roliga. Det spelar ingen roll om DU inte hör de här ljuden. VI hör dem, och på grund av det så hör vi inte dig.
Nej, vi kan inte koppla dig någonstans ifrån våra telefoner, för att de inte programmerade så att det ska gå, eller ringa upp dig. Om du vill ha hjälp så är det du som får ringa. Det hjälper inte att du gnäller över att telefonmenyn är överjävlig. Vi vet redan att den är det, och vi har gnällt på det i två år nu, men eftersom vi är ett separat företag så kan vi skrika oss blå utan att någon bryr sig.
Och sist men inte minst - ja, vi vet att det är frustrerande när grejerna inte fungerar, men varken du eller jag blir hjälpt av att du svär eller skriker eller hotar oss. Det gör oss inte direkt serviceinriktade. Det är inte VÅRT fel att din dator har kraschat, så ta inte ut din ilska eller frustration på oss. Vi har inte betalt för att bli behandlade som skräp av kunder (av företaget själv, däremot låter jag vara osagt...), och om du är otrevlig så kan vi lägga på luren, och det blir du ju hjälpt av, eller hur? Nä. Bemöt oss som du själv villl bli bemött. Om du är sur och grinig så är det inte konstigt om vi smittas. Är du trevlig och gör ditt bästa, även om du "inte kan något alls om datorer", så gör vi vårt bästa också. Okej, vi gör vårt bästa ändå, men om du är trevlig så kanske vi hjälper till lite mer än vad vi egentligen ska göra, bara för att vara snälla, för att vi råkar tycka om dig. Jag har haft underbara samtal med folk, där vi suttit och pratat jättelänge om allt som inte har med datorer att göra. Det är jättekul! (Har t.ex. hittat en man som kände mina farföräldrar, en kvinna som var beroende av Coca-Cola, en f.d. tekniklärare på högskolan, och en kvinna som åkte utomlands och tog röntgenbilder för att det var så lång väntetid i Sverige.) Om du är trevlig mot oss, så är vi trevliga mot dig. Så enkelt är det.
*tar några djupa andetag*
Det var det jag hade att få ur mig för den här gången.
Saker jag bara kände lite för att skrika av mig om:
"Jag köpte en dator av er för [tid] sedan" - NEJ, det gjorde du INTE! Vi (PC Supporten) säljer inga datorer, vi är ett datorsupportcallcenter. [ELKEDJA] och [DATORKEDJA] säljer datorer. Det är en jäkla skillnad.
"Men jag har ju köpt både skrivare och bläckpatron/toner av er och har köpt 3 års försäkring också, då ska ju ni ge support på varan ni säljer!" 1 - se ovan. 2 - vår support på "perifera produkter" (skrivare, scanner, digitalkamera, MP3-spelare, router, etc.) är installation, avinstallation, och att datorn har kontakt med grejen i fråga. Inga inställningar, ingen kryptering av trådlösa nätverk, och om det är tydligt att det är ett hårdvarufel på skrivaren, så är det TILLVERKAREN man ska prata med. Det spelar ingen roll om du har köpt hela klabbet i en av butikerna vi supportar. Vi har a) inga manualer till produkten (inte mer än den kunden själv har tillgång till, i alla fall), b) ingen intern information om vad som ska ingå eller vanliga fel med den, c) ingen träning i hur man använder saken, d) inget supportavtal med tillverkaren. Folk får ringa så mycket de vill om sin Brother-skrivare eller Netgear-router eller vad de nu köpt, men mer än att installera/avinstallera gör vi inte, eftersom varken Netgear eller Brother har betalt PC Supporten för att ge support på deras produkter. Jag önskar att folk kunde acceptera detta.
Sedan finns ju det skojiga med t.ex. folk som ringer oss med en Packard Bell-scanner eller något sådant. Vi hänvisar till Packard Bells egen support, eftersom det är perifer utrustning. Packard Bell hänvisar direkt tillbaka till oss för att varan var köpt på *kedjan och "då ger inte de support". JA, vi har ett supportavtal med Packard Bell, men det gäller bara STATIONÄRA OCH BÄRBARA DATORER! Hänvisar vi någon gång en datorkund till tillverkaren, så är det för att vi inte kan svara på frågan för att vi inte har den informationen tillgänglig.
Den eminenta rundgången när kunder har problem med Norman. Vi hänvisar till Norman, då vi inte har mjukvarusupport. Norman hänvisar till Fujitsu-Siemens. Fujitsu-Siemens hänvisar till oss, eftersom datorn är köpt på *kedjan. Ja, men vi har inte support på det där förbaskade skitprogrammet!
Om jag hade fått ett pund för varje gång jag gett någon länken http://www.symantec.com/symnrt för att ta bort Norton hade jag, sedan 28/7 förra året, tjänat in £56. Bara för att Packard Bell och Symantec är i maskopi med varandra för att göra det omöjligt för vanligt folk (även relativt datorkunniga) att få bort eländet ifrån sina burkar.
Tänk om folk som ringde hade tagit och ringt tillverkaren i FÖRSTA hand. När min digitalkamera lade av, kontaktade jag Pixmania och frågade vad som var fel på kameran? Nej, för hur fan skulle de kunna veta det? Vilka var det logiskt att kontakta, som trots allt borde kunna sina produkter utan och innan? Pixmania? Nej, OLYMPUS! Olympus tillverkade min kamera och kan den därför allra bäst. Ringer jag The Tech Guys eller springer tillbaka till Currys om min andra digitalkamera lägger av? ...Okej, dåligt exempel. (Den är försäkrad, så det måste jag ju faktiskt göra. Heh.) Umm. Om min stereo fortfarande hade garanti kvar och den gick sönder, skulle jag prata med Expert i Stenungsund (eller var den nu är köpt - det var en julklapp), eller skulle jag prata med Panasonic? Varför tänker folk inte logiskt, för? En kund frågade mig en gång vilka jag skulle vända mig till om jag var i hans situation, eftersom han tyckte att man självklart vänder sig till butiken man köpt den för att få support. Mitt svar var ett "öhm... ja, jag hade ju i första hand tagit i kontakt med [tillverkare], eftersom det är de som tillverkat produkten, ärligt talat..." Hans svar var ett överraskat "jaha... jaså, skulle du det?" ungefär. Butikspersonalen är säljare, inte produktexperter.
Just det. För datorsupportpersonal så kvittar det om du betalt 3000kr eller 25000 för din dator. Du har en dator som har ett problem, punkt. (Ofta självförvållat.) Du får inte bättre service för att du betalt 25000kr och inte 3000. Har du utökad försäkring på den kommer vi däremot att hjälpa dig med datorn efter de första två åren sedan datorn köptes.
Nej, vi är inte anställda för att visa dig hur du ska bränna illegala DVD-kopior, eller att lära dig hur dina program fungerar, eller hur man porr-surfar.
Om du inte fått med en återställningsskiva med din dator och säljaren inte talat om varför - hör av dig inom 60 dagar, eller så får du pröjsa för skivorna. Det är inte vi som är taskiga, utan regler som TILLVERKARNA satt upp för oss. Många datorer idag har inga skivor som följer med, för man får skapa dem själv. Compaq, HP, Packard Bell, Advent, Philips, Emachine... allihop har hårddiskbaserad återställning som FÖRSVINNER OM MAN INSTALLERAR WINDOWS MED EN VANLIG XP-SKIVA! Och ja, då har du förverkat din garanti på operativsystemet och får gott ta och pröjsa för nya återställningsskivor, eftersom du inte tittat i instruktionsboken, eller läst påminnelsemeddelandena som dyker upp tills du bränt ut skivorna. (Medion, Toshiba och Fujitsu-Siemens kommer med skivor.)
Det finns ett skäl till varför "RTFM" är ett begrepp inom datorvärlden. För att det första du bör göra när du skaffat dig en ny produkt är att READ THE F***ING MANUAL! Det är inte för att tillverkarna tycker det är roligt att skriva manualer som den är med, utan för att du ska kunna förstå hur det du köpt fungerar och hur man ska göra vissa saker, eller vilka funktioner saken har. Om du har ett problem eller undrar hur du gör något - kolla manualen först, eller tryck F1 och läs hjälpavsnittet som kommer upp. Har du ett felmeddelande eller undrar hur du gör något: ett tips: googla. Tro det eller ej, men det är precis det vi sitter och gör. Google har svar på det mesta.
Dubbelkolla alltid saker affären säger. Fråga inte om "datorn har Internet", för de antar automatiskt att du har bredband eller ADSL hemma och säger glatt att jadå, det är klart att den har, och så kommer du hem och kan inte ansluta datorn till Internet för att den, som vi då måste påpeka, inte har något modem installerat. MYCKET få datorer idag har inbyggda modem. Det är mest vanligt i bärbara (och nej, bluetooth/infrarött är INTE standard på alla bärbara! Inte ens trådlöst internet är standard, även om det är betydligt vanligare förekommande!).
Svär inte åt oss för att butiken givit dig falska direktiv eller förhoppningar eller orealistiska förväntningar. De är säljare, och de tycks ha väldigt dålig koll på vad PC Supporten har för syfte. Ungefär som elkedjans hemsida, där det står att vi har nordisk support vardagar 9-21 och lördagar 10-17:30. Vardagar finns det svensk supportpersonal 9-20, men efter 17:30 kan du råka ut för folk som pratar engelska, eftersom de kanske inte kan svenska (d.v.s. det är en finne, dansk eller norrman som svarar för att alla svenskar är upptagna). På lördagar är det inte garanterad svensk support ALLS. Då är vi i regel 3-4 pers som svarar på fyra länders samtal. Två kanske är svenskar. Alla som ringer mig och som inte ringer ifrån Sverige svarar jag på engelska. Det är samma sak för andra språk. Förut skulle vi dessutom prata engelska även med folk från våra egna länder (sedan påpekade vår "Quality Coach" att om vi besvarar samtal på vårt eget språk på lördagar, så är det mindre samtal att ta itu med på måndag och det argumentet köpte jag. Tar jag 10 svenska samtal på lördag, så är det 10 färre samtal på måndag, som är stressig nog som den är).
TA REGELBUNDNA BACKUPER!!! Dina semesterbilder ingår inte i garantin! Kraschar datorn och du inte haft vett nog att göra en säkerhetskopia nån gång ibland så är det DITT fel. Om Windows inte startar och du inte kan mista det som finns på datorn - butikerna tar 450kr för att göra en kopia på DVD/CD åt dig. Förutsatt att de har den utrustningen och kunskapen, vilket de inte alltid har. Åtminstone inte på elkedjan (datorkedjan verkar mer kompetenta på den punkten).
Om du inte förstår eller talar svenska tillräckligt för att kunna föra ett samtal och inte har engelska som backup, snälla, låt någon annan ringa åt dig. Om du inte förstår vad jag säger och jag inte förstår vad du säger, så sitter vi i en halvtimme med en sak som tar högst fem minuter att förklara för någon som kan språket bättre. Jag pratar inte om att folk måste kunna prata perfekt svenska här. Jag pratar om sådana som kanske kan förstå och göra sig förstådda okej om man träffar dem öga-mot-öga, eftersom man har kroppspråk som hjälper till, men som i telefon inte har det att falla tillbaka på och därför sitter som frågetecken. Så länge du kan konversera på svenska (eller engelska) så kan vi hjälpa till. Men förstår du inte vad vi säger, hur många gånger vi än upprepar samma sak fast med olika ord, så lämna telefonen till någon annan. Ditt problem löser sig mycket snabbare och orsakar mindre frustration för oss båda.
Du måste inte vara ett datorproffs för att förstå våra instruktioner. De flesta av oss kan faktiskt förklara exakt hur och var du ska klicka någonstans och gör detta så att du enkelt kan hänga med. Och då vill vi att du klickar där också och inte gör något annat än det du blir ombedd att göra. Ifrågasätt inte varför vi ber dig att läsa upp vad som står under "startobjekt" i MSCONFIG. Om vi ber dig rada upp grejerna som står där, så är du snäll och läser upp dem, utan att ifrågasätta våra motiv eller vad sakerna är för något. Vad de är, är upp till oss att oroa oss över. Ber vi dig bocka ur något, så är det för att saken inte borde ligga där, så tjafsa inte emot. Vill du ha hjälp eller inte? Om vi ställer frågor till dig så är det inte för att vi är korkade eller inte vet vad du pratar om, utan för att klargöra situationen, så att det inte blir några missförstånd. (Hade en som sade "äh!" och lade på när jag ställde frågor, och hans svar var otåliga och hade en tydlig underton av "men puckade brud som inte kan något om datorer!" Vad mig anbelangar så kan han stoppa upp sin trådlösa router där solen inte skiner, det är ungefär lika konstruktivt.)
JA, vi sitter i England och ger support. Nottingham ligger företaget i, som ägs av samma företag som äger elkedjan och datorkedjan, och att den nordiska supporten ligger just här är för att det redan fanns ett etablerat callcenter där för de engelska kedjorna i koncernen, och om all teknik redan fanns där, så var det enklast att rekrytera några skandinaver till Nottingham än att sätta upp ett nytt callcenter i Skandinavien. Trots att vi sitter i England så betalar du inte mer än ett vanligt lokalsamtal när du pratar med oss.
Nej, datorn kommer inte med programpaketet MS Office, eftersom din dator då hade kostat 3000kr mer. Datorer har inte kommit med Office på 5 år, minst. Det är inte vårt fel att butiken antagit att det finns, eller att du misstolkat dem. Ladda ner OpenOffice.org, använd Office-skivan du fick med förra datorn... om den fungerar... eller gå och köp programmet. (Alternativet är att få tag i en kopia eller låna av nån, men det får vi inte säga, eftersom vi får ju inte uppmuntra till piratkopiering.)
Om vi ber dig ringa upp igen och välja vilken dator du har, för att vi påstår att linjen är för dålig och vi inte hör vad du säger, så ljuger vi inte. Det är något knas med linjerna ibland, och det resulterar i a) sprakande när du talar, b) något som låter "BRRRRRRRRRRRRRRRRRRRRRRRRRRRRRRRRRRRRRRR" och dränker ut det mesta av det du säger styckvis, i 5 sekunder till flera minuter, c) det låter som att du är en AM-radiostation med taskig mottagning, eller d) du låter som en smurf. Det sista har jag aldrig upplevt själv. Ibland är det kombinationer av a och b. De är extra roliga. Det spelar ingen roll om DU inte hör de här ljuden. VI hör dem, och på grund av det så hör vi inte dig.
Nej, vi kan inte koppla dig någonstans ifrån våra telefoner, för att de inte programmerade så att det ska gå, eller ringa upp dig. Om du vill ha hjälp så är det du som får ringa. Det hjälper inte att du gnäller över att telefonmenyn är överjävlig. Vi vet redan att den är det, och vi har gnällt på det i två år nu, men eftersom vi är ett separat företag så kan vi skrika oss blå utan att någon bryr sig.
Och sist men inte minst - ja, vi vet att det är frustrerande när grejerna inte fungerar, men varken du eller jag blir hjälpt av att du svär eller skriker eller hotar oss. Det gör oss inte direkt serviceinriktade. Det är inte VÅRT fel att din dator har kraschat, så ta inte ut din ilska eller frustration på oss. Vi har inte betalt för att bli behandlade som skräp av kunder (av företaget själv, däremot låter jag vara osagt...), och om du är otrevlig så kan vi lägga på luren, och det blir du ju hjälpt av, eller hur? Nä. Bemöt oss som du själv villl bli bemött. Om du är sur och grinig så är det inte konstigt om vi smittas. Är du trevlig och gör ditt bästa, även om du "inte kan något alls om datorer", så gör vi vårt bästa också. Okej, vi gör vårt bästa ändå, men om du är trevlig så kanske vi hjälper till lite mer än vad vi egentligen ska göra, bara för att vara snälla, för att vi råkar tycka om dig. Jag har haft underbara samtal med folk, där vi suttit och pratat jättelänge om allt som inte har med datorer att göra. Det är jättekul! (Har t.ex. hittat en man som kände mina farföräldrar, en kvinna som var beroende av Coca-Cola, en f.d. tekniklärare på högskolan, och en kvinna som åkte utomlands och tog röntgenbilder för att det var så lång väntetid i Sverige.) Om du är trevlig mot oss, så är vi trevliga mot dig. Så enkelt är det.
*tar några djupa andetag*
Det var det jag hade att få ur mig för den här gången.
Prenumerera på:
Inlägg (Atom)
